多措并举鼓楼区市场监管局高效处置投诉举报

鼓楼区市场监管局始终把接听民声作为履职的出发点，把维护消费者合法权益作为为民办实事的重要抓手，高度重视投诉举报工作。为及时回应群众关切，帮助消费者维权，丰财分局在依托12315平台、12345市政热线平台等投诉渠道的基础上，聚焦投诉举报重点领域和热点行业，多措并举扎实做好投诉举报核查处理工作，创新性与效率并存全面提升投诉举报处理工作质量，切实维护消费者合法权益，确保群众投诉举报事事有着落，件件有回音。

落实责任分工，建立健全投诉举报相关工作规范，明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范、时限要求、节日期间人员在岗等要求，明确投诉与举报专人负责制，确保在接到工单后第一时间处理，第一时间回复。对投诉举报情况进行定期通报，压实责任链条，拒绝出现拒收推诿、漏办误办、处理超期、服务不好等情形。

工作流程细致，高效便民。按照依法办事、为民服务、以事实为依据的原则，在接到举报工单后，由专人负责联系举报人，核实情况，并对被举报事项现场核查。通过前期了解、核查、相关证据材料进行分析研判，以判断举报行为是否符合立案标准，对符合立案标准的，予以立案处理，不符合的，第一时间将结果告知举报人。在接到投诉工单后，由专人与投诉人及被投诉人进行联系，了解事实过程、投诉人具体诉求，并将已受理并计划开展调节工作情况及时告知投诉人。在处理过程中，采取上门调解、办公室调解等方式，按照规定对双方进行调解，扎实做好与投诉人的沟通协调工作，竭尽全力为群众排忧解难，满足群众的合理诉求。同时，在投诉举报过程中，严格按照规定，做到如实记录，并保存相关材料，以便有据可查。

发现苗头，排除隐患。秉承“敢为善为 务实落实”的作风理念，遇到人民群众急难愁盼的问题，敢作为，善作为，对于或将出现的投诉苗头、信访苗头、诉讼苗头等，提高风险意识，合理排除隐患。

深入分析线索，有案必查。加强投诉举报处理与执法办案的有效衔接，在处理好投诉、维护好群众合法权益的同时，对投诉举报进行分析、研判。通过“诉转案”机制，以办案促监管，严厉处置违法违规行为，着力形成“在投诉举报受理中找案源，在违法行为查处中助维权”的良好格局。

强化宣传引导，营造氛围。以“3·15”消费者权益日、食品安全宣传周、安全生产月等重大活动节点为契机，充分利用悬挂标语、宣传栏、发放宣传资料、微信群等方式，采取多渠道多形式宣传教育，提高广大消费者维权意识，营造良好的消费环境。

鼓楼区市场监管局将进一步做好投诉举报核查处理工作，不断创新方式方法，提升监管效能，提高投诉举报处置效率和群众满意度，营造安全放心消费环境，构建和谐稳定社会环境。